有的摩擦是必要的确认，不该被一律删掉
流程简化里，如果摩擦仍是把所有步骤都当成障碍，结果往往是该确认的地方被跳过，信任反而下降。
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每个关键时刻只兑现一句承诺
体验设计里，如果时刻承诺仍是一个时刻里堆进很多好处，结果往往是人记不住此刻到底在兑现什么。更稳妥的做法是一个时刻只兑现一句承诺，并用时刻卡把这个选择固定下来。
核心要点
- 在体验设计里，时刻承诺不该继续停留为一个时刻里堆进很多好处。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：人记不住此刻到底在兑现什么。
- 起点换成：一个时刻只兑现一句承诺。
- 把选择写进时刻卡，由体验负责人。
- 以后只按一个问题验收：这个时刻能否只用一句话说明。
01时刻承诺要停止什么
时刻承诺先要停止的，是一个时刻里堆进很多好处。在体验设计里，停不下来的说法会直接带来：人记不住此刻到底在兑现什么。
继续做的部分可以很少。少，才守得住一个时刻只兑现一句承诺。
一个时刻只兑现一句承诺。做不到这一点，时刻承诺就还停在一个时刻里堆进很多好处。
02时刻承诺的模糊从哪里漏出去
模糊通常从好意的补充里漏出去。人们为了照顾更多场合，把时刻承诺又写回一个时刻里堆进很多好处。
每一次补充如果不回头看清问题，边界都会更难执行。问题就是：人记不住此刻到底在兑现什么。
03先给时刻承诺写负面清单
负面清单比形容词有用。写上什么情况下不能使用时刻承诺，团队才知道一个时刻只兑现一句承诺不是口号。
清单要短，短到设计评审还能被完整看完。
04用工具拦住时刻承诺越界
时刻卡用来拦住越界，而不是用来收集灵感。越界的想法可以存在，但不能冒充时刻承诺。
拦得住，是因为体验负责人，并且有权说不。
05时刻承诺越界之后怎么办
越界之后不要只改一条成品。要回到时刻卡，补上这次被绕过的条件。
然后用同一个问题复查：这个时刻能否只用一句话说明。
框架图
时刻承诺的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把时刻承诺重新写成一个时刻里堆进很多好处。
L1承诺
这一层写明时刻承诺里什么不能让渡。
L2不做的堆叠
这一层把时刻承诺收成可检查的条件。
L3可见的动作
这一层规定时刻承诺在不同场合可以变什么。
L4验收
这一层把时刻承诺交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在体验设计里标出时刻承诺真正被调用的时刻，不要从改写一个时刻里堆进很多好处开始。
行动 02
收成一页
用时刻卡代替更长的说明，只保留能支持「一个时刻只兑现一句承诺」的内容。
行动 03
按一个问题验收
设计评审，只问：这个时刻能否只用一句话说明。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
体验负责人。没有维护人的时刻承诺，会在冲突里被悄悄改掉。
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