每个关键时刻只兑现一句承诺
体验设计里，如果时刻承诺仍是一个时刻里堆进很多好处，结果往往是人记不住此刻到底在兑现什么。
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补救要设计进旅程，而不是临时发挥
服务蓝图里，如果补救设计仍是只设计顺利的路径，结果往往是一出错就靠个人发挥，体验随人而变。更稳妥的做法是把补救路径和顺利路径一起设计，并用补救路径把这个选择固定下来。
核心要点
- 在服务蓝图里，补救设计不该继续停留为只设计顺利的路径。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：一出错就靠个人发挥，体验随人而变。
- 起点换成：把补救路径和顺利路径一起设计。
- 把选择写进补救路径，由体验与服务一起。
- 以后只按一个问题验收：出错后的第一步是否已经被写下来。
01补救设计要停止什么
补救设计先要停止的，是只设计顺利的路径。在服务蓝图里，停不下来的说法会直接带来：一出错就靠个人发挥，体验随人而变。
继续做的部分可以很少。少，才守得住把补救路径和顺利路径一起设计。
把补救路径和顺利路径一起设计。做不到这一点，补救设计就还停在只设计顺利的路径。
02补救设计的模糊从哪里漏出去
模糊通常从好意的补充里漏出去。人们为了照顾更多场合，把补救设计又写回只设计顺利的路径。
每一次补充如果不回头看清问题，边界都会更难执行。问题就是：一出错就靠个人发挥，体验随人而变。
03先给补救设计写负面清单
负面清单比形容词有用。写上什么情况下不能使用补救设计，团队才知道把补救路径和顺利路径一起设计不是口号。
清单要短，短到蓝图评审还能被完整看完。
04用工具拦住补救设计越界
补救路径用来拦住越界，而不是用来收集灵感。越界的想法可以存在，但不能冒充补救设计。
拦得住，是因为体验与服务一起，并且有权说不。
05补救设计越界之后怎么办
越界之后不要只改一条成品。要回到补救路径，补上这次被绕过的条件。
然后用同一个问题复查：出错后的第一步是否已经被写下来。
框架图
补救设计的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把补救设计重新写成只设计顺利的路径。
L1第一步
这一层写明补救设计里什么不能让渡。
L2可说的话
这一层把补救设计收成可检查的条件。
L3不可承诺
这一层规定补救设计在不同场合可以变什么。
L4谁来做
这一层把补救设计交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在服务蓝图里标出补救设计真正被调用的时刻，不要从改写只设计顺利的路径开始。
行动 02
收成一页
用补救路径代替更长的说明，只保留能支持「把补救路径和顺利路径一起设计」的内容。
行动 03
按一个问题验收
蓝图评审，只问：出错后的第一步是否已经被写下来。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
体验与服务一起。没有维护人的补救设计，会在冲突里被悄悄改掉。
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