旅程是一串取舍，不是一张触点清单
体验梳理里，如果旅程仍是把所有接触点列全，结果往往是清单很长，却看不出哪里要放弃。
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先找到真正影响决定的时刻
体验项目里，如果关键时刻仍是平均用力改所有接触点，结果往往是资源花完，决定仍发生在没被照顾的地方。更稳妥的做法是先标出真正影响决定的少数时刻，并用时刻图把这个选择固定下来。
核心要点
- 在体验项目里，关键时刻不该继续停留为平均用力改所有接触点。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：资源花完，决定仍发生在没被照顾的地方。
- 起点换成：先标出真正影响决定的少数时刻。
- 把选择写进时刻图，由体验负责人。
- 以后只按一个问题验收：改动是否落在影响决定的时刻上。
01关键时刻要停止什么
关键时刻先要停止的，是平均用力改所有接触点。在体验项目里，停不下来的说法会直接带来：资源花完，决定仍发生在没被照顾的地方。
继续做的部分可以很少。少，才守得住先标出真正影响决定的少数时刻。
先标出真正影响决定的少数时刻。做不到这一点，关键时刻就还停在平均用力改所有接触点。
02关键时刻的模糊从哪里漏出去
模糊通常从好意的补充里漏出去。人们为了照顾更多场合，把关键时刻又写回平均用力改所有接触点。
每一次补充如果不回头看清问题，边界都会更难执行。问题就是：资源花完，决定仍发生在没被照顾的地方。
03先给关键时刻写负面清单
负面清单比形容词有用。写上什么情况下不能使用关键时刻，团队才知道先标出真正影响决定的少数时刻不是口号。
清单要短，短到立项时还能被完整看完。
04用工具拦住关键时刻越界
时刻图用来拦住越界，而不是用来收集灵感。越界的想法可以存在，但不能冒充关键时刻。
拦得住，是因为体验负责人，并且有权说不。
05关键时刻越界之后怎么办
越界之后不要只改一条成品。要回到时刻图，补上这次被绕过的条件。
然后用同一个问题复查：改动是否落在影响决定的时刻上。
框架图
关键时刻的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把关键时刻重新写成平均用力改所有接触点。
L1时刻
这一层写明关键时刻里什么不能让渡。
L2它影响的决定
这一层把关键时刻收成可检查的条件。
L3暂不改
这一层规定关键时刻在不同场合可以变什么。
L4验证
这一层把关键时刻交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在体验项目里标出关键时刻真正被调用的时刻，不要从改写平均用力改所有接触点开始。
行动 02
收成一页
用时刻图代替更长的说明，只保留能支持「先标出真正影响决定的少数时刻」的内容。
行动 03
按一个问题验收
立项时，只问：改动是否落在影响决定的时刻上。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
体验负责人。没有维护人的关键时刻，会在冲突里被悄悄改掉。
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